Förstå WhatsApps meddelanderegler

Om du har kopplat WhatsApp till ditt Drömlik-telefonsystem har du kanske märkt något som först ser ut som ett fel, men som faktiskt är hur WhatsApp fungerar för alla företag överallt: du kan fritt svara kunder som skriver till dig, men du kan inte alltid skriva till någon först.

Den här sidan förklarar varför, och vad det innebär i vardagen — inklusive att skicka bilder, filer och annan media.

Kort version

• Om en kund skickar ett meddelande till dig har du 24 timmar på dig att svara fritt — text, bilder, filer, vad som helst.
• Om mer än 24 timmar går utan ett nytt meddelande från kunden kan du inte längre skicka ett fritt meddelande. Då måste du använda en förgodkänd meddelandemall istället.
• Du kan aldrig skriva till någon som aldrig kontaktat dig tidigare, om det inte sker via en godkänd mall.

Det 24 timmar långa konversationsfönstret

Varje gång en kund skickar ett WhatsApp-meddelande till ditt företag öppnas ett 24-timmarsfönster. Så länge det är öppet kan du:

• Skicka textmeddelanden
• Skicka bilder, video, röstmeddelanden och dokument
• Låta teamet svara manuellt eller ett automatiskt flöde svara
• Skicka fram och tillbaka så mycket som behövs, utan begränsningar

Varje nytt meddelande från kunden nollställer timern. En pågående konversation "går alltså aldrig ut" — klockan börjar räkna ned först när kunden blir tyst.

Exempel

Vad händer när fönstret stängs

När 24 timmar gått utan nytt meddelande från kunden kan du inte längre skicka ett vanligt meddelande. För att nå kunden igen måste du skicka en förgodkänd meddelandemall — ett meddelandeformat som skickats in till WhatsApp i förväg och godkänts innan det kan användas.

Mallar används vanligtvis för:

• Bokningspåminnelser
• Order- eller leveransuppdateringar
• Betalnings- eller förnyelsepåminnelser
• Uppföljning efter ett supportärende
• Erbjudanden (endast till kunder som samtyckt)

När kunden svarar på ett mallmeddelande öppnas ett nytt 24-timmarsfönster och du kan skriva fritt igen.

Att starta en konversation för första gången

Om någon aldrig skrivit till ditt företag tidigare kan du inte skicka ett första meddelande som "Hej, vill du köpa vår produkt?" — inte ens en enda gång. WhatsApp kräver att det allra första meddelandet till en ny kontakt är en godkänd mall. Detta är en spamskyddsregel som gäller alla företag som använder WhatsApps officiella plattform, inte bara Drömlik-kunder.

Sätt att få kunder att skriva till dig först (vilket öppnar fönstret):

• En "Chatta med oss på WhatsApp"-länk eller QR-kod på webbsida, fakturor eller i butiken
• En WhatsApp-knapp i e-postsignaturer eller annonser
• Uppmana kunder under samtal eller i butik att skicka ett snabbt WhatsApp-meddelande

Skicka bilder, filer och annan media

Här uppstår ofta missförstånd, eftersom typen av meddelande och timing-regeln är två olika saker.

Medan 24-timmarsfönstret är öppet

Du kan skicka och ta emot:

• Bilder (JPEG, PNG)
• Video
• Röstmeddelanden och ljudfiler
• Dokument (PDF, Word, Excel m.m.)
• Platsmarkeringar
• Kontaktkort

Ingen mall krävs för något av detta — om kunden skrivit till dig inom de senaste 24 timmarna kan du skicka en broschyr, ett foto eller en faktura precis som i en vanlig chatt.

Utanför 24-timmarsfönstret

Fri media är inte heller tillåten här — samma regel som blockerar ett textmeddelande blockerar även en bild eller en PDF. För att skicka media utanför fönstret måste den bifogas en godkänd mall (t.ex. en mall med en produktbild i headern följt av en text).

Vad kunder kan skicka till dig

Kunder kan skicka bilder, video, PDF-filer, röstmeddelanden, kontaktkort och platser när som helst — det finns ingen begränsning på vad en kund initierar. Om något inte visas som förväntat i Drömlik-panelen är det värt att kontrollera filstorleken mot WhatsApps gränser innan man antar att det är ett anslutningsproblem.

Snabb felsökning

1. Har kunden skickat ett meddelande de senaste 24 timmarna? Om inte, går bara en mall igenom.
2. Är detta en helt ny kontakt? Första kontakten kräver alltid en mall.
3. Försöker du skicka media (bild, PDF osv.)? Samma 24-timmarsregel gäller.
4. Använder mottagaren en privat WhatsApp eller WhatsApp Business-app? Meddelanden mellan två officiella företags-/API-anslutna nummer kan blockeras av WhatsApp av integritetsskäl.

Sammanfattning

Inget av detta är en begränsning i Drömlik — det är så den officiella WhatsApp Business-plattformen är designad för alla företag som använder den, för att förhindra spam. När du väl fått vana av att låta kunderna skicka första meddelandet (QR-kod, länk eller en snabb uppmaning) fungerar allt annat — inklusive alla fil- och mediatyper — precis som en vanlig konversation.