Agentpauser och kompetenser

Pausorsaker och kompetenser styr när en agent är tillgänglig och vilka samtal hen får. Sätt upp dem tidigt — de formar alla körapporter du läser framöver.

Pausorsaker

En pausorsak är en etikett agenten väljer när hen lämnar köarbete — Lunch, Rast, Utbildning, Möte, Admin. Drömlik mäter tiden i varje orsak så supervisorer ser hur dagen verkligen användes.

1. 1

   Öppna Kontaktcenter → Inställningar → Pausorsaker

   Klicka Lägg till och namnge orsaken. Håll listan kort — 5–8 orsaker räcker oftast.

2. 2

   Markera vilka som är produktiva

   Markera utbildning och teammöten som produktiva så de inte räknas mot beläggning.

3. 3

   Spara och rulla ut

   Agenterna ser de nya orsakerna nästa gång de loggar in i Call Center-konsolen.

Kompetenser

Kompetenser dirigerar samtal till rätt personer — språk, produkt, nivå, vad du vill. En agent kan ha flera kompetenser, var och en med en nivå från 1 (grund) till 10 (expert).