Översikt av inkommande callcenter

Inkommande callcenter bygger på två delar: kön som håller inringaren tills en agent är ledig, och Call Center-konsolen i Drömlik-appen där agenter och supervisors arbetar.

Samtalskö

Kön är det virtuella väntrummet. När någon ringer in avgör Drömlik vilka agenter som är aktuella (inloggade, lediga, med rätt kompetens), i vilken ordning de ska ringas, vad kunden hör under väntan och vad som händer om ingen svarar.

Call Center-konsolen

Konsolen är där agenter tar samtal och supervisors håller koll. Här kan du:

• Se din egen köaktivitet och placering.
• Pausa och återgå med en orsakskod.
• Koppla över eller konsultera en kollega mitt i samtalet.
• Följa liverapporter — väntande samtal, längsta väntetid, avbrottsfrekvens.
• (Supervisors) lyssna, viska eller bryta in i ett pågående samtal.